Il existe plusieurs types de clients difficiles ayant chacun leur propre comportement. D’une manière générale, ces clients sont méfiants, arrogants, agressifs, bavards, et surtout indécis. Parfois, ils vous mettent dans des situations très compliquées. À ce stade, le stress vous envahit et cela peut même perturber votre travail. Rassurez-vous, car il existe actuellement des méthodes permettant de gérer ces clients sans stresser.

Changez votre façon de voir les choses

Étant donné que vous êtes en connaissance de cause, le premier réflexe que vous devez avoir lorsque vous faites face à un client difficile est d’ajuster votre attitude, tout en changeant votre état d’esprit. En fait, ce dernier doit être centré sur l’assistance à la clientèle. De ce fait, tous vos sentiments sur la situation et votre point de vue doivent être mis de côté.
L’important est de savoir que votre client est mécontent et que vous devez trouver une solution dans les plus brefs délais. En ajustant votre état d’esprit, vous réaliserez que votre niveau de stress sera réduit. C’est ainsi que vous saurez résoudre le problème avec quiétude et en toute rapidité.

Écoutez et n’oubliez pas de sourire

L’écoute et le sourire sont deux armes redoutables pour lutter contre le stress lorsque vous avez affaire avec des clients difficiles. En fait, ils veulent à tout prix que leur charge émotive soit vidée et que vous traitiez leur demande au sérieux.
Prenez le temps d’écouter ce que le client vous dit, laissez-le parler. Mais surtout, évitez de l’interrompre, car cela va aggraver la situation. Pendant qu’il partage son point de vue, vous devez gérer votre stress en faisant une grande respiration. Lorsque le client a tout dit, exprimez votre attention à l’aide des mots rassurants comme « je comprends bien votre situation », « je saisis », etc. Vous devez aussi le remercier d’avoir exposé son problème à votre connaissance. Grâce à cette technique, le client comprendra que vous vous occupez bien de son problème et veille à sa satisfaction.
Le sourire a une double fonction dans la gestion des clients difficiles. En fait, il permet à la fois d’apaiser leur colère et à réduire votre stress. Lorsque vous souriez, cela s’entend sur le ton de votre voix. Le client abaissera certainement son ton lorsqu’il entend que vous lui démontrez de l’empathie. L’attitude positive que vous avez permet d’établir un climat beaucoup plus positif entre vous et le client.

Questionnez votre client et reformulez sa demande

Lorsque vous faites face à des clients difficiles, vous devez traiter deux situations embarrassantes en même temps, à savoir : la gestion de vos clients et la gestion de votre stress.
Après avoir écouté le client, veuillez lui poser des questions afin de bien cerner ses véritables attentes. C’est à partir de ses réponses que vous pouvez identifier son problème et bien comprendre sa position. Pour mener à bien votre questionnement, vous aurez le choix entre les questions fermées, les questions ouvertes et les questions alternatives.
Une fois l’interrogation terminée, vous devez reformuler la demande de votre client. Cela vous permet de clarifier certains points que ce dernier ne connaît pas. Du côté du client, votre attitude lui montre que vous avez vraiment la volonté de l’aider. Grâce à cette reformulation, toute sorte d’équivoque sera aussi évitée. Toutefois, si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur les techniques de gestion de stress, n’hésitez pas à consulter le site https://stress.app/blog/fr/.